През голяма част от последните няколко години съм прекарвал време в заседателни зали с ИТ мениджъри, които всички докладват едно и също нещо. Техният продуктов екип измерва успеха според това, което е пуснато на пазара. Оперативният екип го измерва според времето на безпрекъснато функциониране. Финансовият екип го измерва според разходите. Никой не греши, но когато нещо се повреди или дадено подобрение закъснее, всеки екип се аргументира въз основа на различни показатели. Инцидентите се повтарят. Работата по подобренията зацикля при предаването на задачите между екипите, а разликата между това, което ръководството очаква от цифровата трансформация, и това, което реално се постига, остава.
ITIL съществува, за да запълни тази празнина, като предостави на всеки екип един и същ референтен модел. PeopleCert пусна ITIL 5 през февруари 2026 г. и това е причината, поради която пиша това сега. Ако вашата организация работи по ITIL 4 или все още използва ITIL v3, актуализацията заслужава петнадесет минути от вашето внимание.
Актуализираната рамка
ITIL 5 запазва архитектурата, която преподавам от години. Системата за стойност на услугите (Service Value System) продължава да свързва управлението с предоставянето, като непрекъснатото подобрение е в основата и на двете. Четирите измерения – „Организации и хора“, „Потоци на стойност и процеси“, „Информация и технологии“ и „Партньори и доставчици“ – продължават да налагат цялостен поглед върху това, от какво зависи дадена услуга. Пропуснете едно от тях и ще се появят пропуски, които се проявяват като повтарящи се инциденти или дейности по подобряване, за които никой не поема отговорност. Седемте ръководни принципа остават непроменени и аз все още започвам всеки курс „Foundation“ с „фокус върху стойността“, защото това е принципът, от който зависи всичко останало.
Това, което се е променило, е механизмът, който ги свързва. Старата верига на стойността на услугата, състояща се от шест линейни дейности, е заменена от модел на жизнения цикъл на продуктите и услугите с осем дейности. Той функционира по-малко като верига и повече като цикъл: данните от поддръжката и операциите се връщат обратно към проектирането и проучването, вместо да се чака официален цикъл на преглед, за да бъдат изведени на повърхността. За организациите, които вече работят по методологията „Agile“, това е рамката, която се приспособява към начина, по който работата действително протича.
Всички 34 управленски практики са все още налице, без промяна в наименованието им. Това, което се промени, е групирането им. ITIL 4 ги организира в три категории: общи, свързани с услугите и технически. ITIL 5 обединява техническото управление в комбинирана група „Управление на продукти и услуги“, заедно с общите управленски практики. На практика това означава по-малко напрежение между хората, които създават продукта, и тези, които го управляват – както на хартия, така и в самите практически насоки.
Най-ясното нововъведение е управлението на изкуствения интелект (AI), което е вградено в рамката, а не просто добавено към нея. Повечето организации, с които работя, вече са внедрили изкуствен интелект в някаква част от операциите си, обикновено преди да има вътрешна политика за това. ITIL 5 предоставя на това внедряване регулирана рамка: как да се оценяват случаите на използване на изкуствен интелект, как да се управлява рискът и как да се определя отговорността, когато даден модел вземе решение, което преди е принадлежало на човек.
Какво се промени в процеса на сертифициране
Това е темата, по която получавам най-много въпроси, затова ще бъда прям.
Основната структура остава същата. „Foundation“ продължава да е отправната точка и единственото предварително условие за всичко, което следва след нея. Седемте принципа, четирите измерения и 34-те практики остават гръбнакът на учебната програма.
Какво е новото: пет основни модула – ITIL Product, ITIL Service, ITIL Experience, ITIL Strategy и ITIL Transformation – заменят старите специализирани курсове „Managing Professional“ и „Strategic Leader“ за всеки, който започва от нулата. Модулът „Transformation“ вече е задължителен, само веднъж, за всяка по-висока квалификация, което показва къде PeopleCert иска да постави акцента: лидерството в промяната вече не е по избор на нито едно ниво над „Foundation“.
Какво остава точно както беше: трите модула „Practice Manager“ – „Monitor, Support and Fulfil“; „Plan, Implement and Control“; „Collaborate, Assure and Improve“ – остават непроменени. Ако следвате пътя „Practice Manager“, завършвате един от тези три модула, както и преди, и добавяте „Transformation“, за да получите квалификацията по версия 5.
Това, което е изцяло ново: „AI Governance“ – самостоятелен разширителен модул. Той не е част от нито една квалификация. Съществува, защото организациите продължаваха да търсят сертификат, който конкретно да засяга отчетността при изкуствения интелект, и сега такъв има.
Ако вече притежавате сертификат по ITIL 4 или ITIL v3
Нищо в сертификата ви няма да изтече в деня на стартирането на ITIL 5. Сертификатите както по ITIL 4, така и по ITIL v3 остават валидни и признати. Това, което се променя, е пътят ви напред, и той зависи от това, какво вече притежавате.
- Ако притежавате сертификат „ITIL 4 Foundation“, не е необходимо да го полагате отново. Той все още отговаря на предварителните изисквания за всеки модул от напредналото ниво на ITIL 5. Има кратък, незадължителен преходен курс, ако искате да получите актуализирания сертификат „Foundation“, но той не е необходим, за да продължите напред.
- Ако притежавате сертификат ITIL 4 „Practice Manager“ или „Strategic Leader“, можете да преминете към версия 5, като завършите модула „Transformation“. Един курс, един изпит – и готово.
- Ако притежавате сертификат ITIL 4 Managing Professional или Master, пътят е модулът „Managing Professional Transition“. Той е създаден специално за тази цел и обхваща актуализациите от модулите „Product“, „Service“ и „Experience“, както и от „Transformation“, без да се налага да преминавате през съдържание, което вече сте усвоили.
ITIL v3 е изключение от това правило. Сертификатът „Foundation“ или „Intermediate“ по v3 не се приема като предварително условие за новите модули за напреднали, така че ако все още сте на v3 и искате да продължите напред, отправната точка е ITIL 5 Foundation. Ако притежавате сертификат „Expert“ или „Master“ по v3, можете да преминете директно към модула „Managing Professional Transition“. Във всеки случай, нито една от усилията, които сте вложили във v3, не е отишла на вятъра; просто е необходимо да притежавате актуална квалификация, която да надгражда предишната.
Едно практическо уточнение: тригодишният цикъл на подновяване на PeopleCert, въведен през 2023 г., все още е в сила. Ако датата за подновяване на вашия сертификат по ITIL 4 наближава, преминаването към ITIL 5 по един от тези пътища едновременно удовлетворява и изискването за подновяване.
Където виждам, че „Foundation“ наистина работи
Водя курса „ITIL 5 Foundation“ в ITCE и умишлено поддържам малки групи – не повече от 16 души. Разделям всеки випуск на четири екипа по четирима души и вместо да работят върху общи казуси, те прилагат рамката към реален проблем от собствената си организация. Още на втория ден четирите измерения престават да бъдат абстрактен модел и се превръщат в леща, чрез която те насочват вниманието си към нещо, с което действително се занимават.
Подготовката за изпита протича по същия начин: интерактивни сесии, изградени около въпросите, на които техният екип е сгрешил по време на тренировъчните упражнения, а не лекция, която повтаря учебната програма. Всичко това се побира в официалния тридневен формат, включително изпита без помощни материали.
Ако искате по-пълна представа за това как се съчетава пътят на ITIL 5, от Foundation до Master, нашия екип е събрал цялата схема на една страница: ITIL 5 Learning Path.