ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value

Накратко за обучението

ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value покрива всички видове ангажиране и взаимодействие с доставчиците на услуги с техните клиенти, потребители и партньори и фокусира върху преобразуването на търсенето в стойност чрез осъществени чрез ИТ услуги, както и върху пътя на потребителя. Това обучение ще ви позволи да се сдобиете и да използвате инструментите, необходими за увеличаването на удовлетворението на заинтересованите лица чрез съвместното създаване на стойност, което е жизненоважно за успеха на бизнеса с модерната икономика на услугите. Това е уникален модул, който мотивира ИТ специалистите да взаимодействат със заинтересованите лица, за да повлияе и подобри опита им като потребители.

ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value се отнася към дейностите по ангажирането като част от value chain, които включват някои от технически насочените дейности като изграждане и преход, снабдяване/изграждане, както и доставяне и поддръжка, като конкретно и в детайли разглежда пътя на клиента. Курсът е част от направлението Managing Professional.

---

---

*
Important Notice: Based on the amendment in Axelos Policy, effective 1-Nov-2019, Axelos training organizations such as ITCE must sell certification training courses only in bundles which include the respective certification exam. The price of the certification exam for the ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value is €280 excl. VAT.

Какво ще научите

Участниците ще добият познания в следните теми при успешно преминаване на обучението и сертификационния изпит:

1. ITIL Foundation

• Научете ключовите термини от управлението на услуги
• Разберете как водещите принципи в ITIL могат да помогнат на организациите да приложат и пригодят управлението на услуги
• Научете четирите измерения на управлението на услуги
• Разберете целта и компонентите на service value system (SVS)
• Разберете дейностите от service value chain и как те взаимодействат

2. Разберете как се изгражда пътят на клиента

• Разберете пътя на клиента като понятие
• Разберете начините за създаване и подобряване на пътя на клиента

3. ПРОУЧВАНЕ: Научете как да се насочвате към пазари и заинтересовани страни

• Запознайте се с характеристиките на пазарите
• Запознайте се с маркетинг дейности и техники
• Разберете как да описвате нуждите на клиента, както и външните и вътрешните фактори, които им оказват влияние
• Научете как да идентифицирате доставчиците на услуги и да обяснявате и предложенията за доставяне на стойност

4. АНГАЖИРАНЕ: Научете как да поддържате отношенията си със заинтересованите страни

• Разберете взаимната готовност и зрялост като понятия
• Запознайте се с различните видове отношения с доставчици и партньори и научете как да поддържате тези отношения
• Разберете как да развивате отношения с клиентите си
• Разберете как да анализирате нуждите на клиента
• Разберете как да прилагате комуникацията и дейностите и техниките по съвместната работа
• Разберете как практиката на управление на отношенията може да бъде приложена с цел осъществяването и поддържането на отношенията
• Разберете как практиката на управление на доставчиците може да бъде приложена с цел осъществяването и приноса към управление на отношенията с доставчици и партньори

5. ПРЕДЛАГАНЕ: Научете как да насочвате търсенето и да определяте предлагането на услуги

• Запознайте се с методите за дизайна на опита на клиента с дигиталните услуги, които предоставяте, като се позовавате на дизайн, фокусиран върху стойността, данни и нуждите на клиента
• Запознайте се с подходите за продаване и снабдяване с услуги
• Научете как да привличате, повлиявате и управлявате търсенето и възможностите
• Научете как да събирате, конкретизирате и приоритизирате изискванията от разнообразна група заинтересовани лица
• Научете как практиката на бизнес анализа може да бъде приложена с цел осъществяването и приноса към управлението на изискванията и дизайна на услугите

6. СПОРАЗУМЯВАНЕ: Научете как да уеднаквите очакванията и да се споразумявате по детайлите на услугите

• Научете как да планирате съвместното създаване на стойност
• Научете как да преговаряте и да се споразумявате за употребата, гаранцията и опита от работата с услугите, които доставяте
• Научете как практиката на управление на нивото на услуги може да бъде приложена с цел осъществяването и приноса към управление на очакванията от услугите

7. ПРИСЪЕДИНЯВАНЕ: Запознайте се с дейностите по присъединяване и освобождаване на клиенти и потребители

• Запознайте се с ключовите дейности по прехода, присъединяването и освобождаването
• Разберете начините на отъждествяване с потребителите и поддържане на отношенията
• Научете как потребителите, които са оторизирани и имат право на услугите, които доставяте
• Запознайте се с различните подходи към взаимното изграждане на способностите на клиентите, потребителите и доставчиците на услуги
• Научете как да подготвяте планове за присъединяванеи за освобождаване
• Научете как да развиете канали за ангажираност и доставяне към потребителите
• Научете как практиката на управление на каталога услуги може да бъде приложена с цел осъществяване и принос към предлагането на услуги към клиента
• Научете как практиката на обслужващо бюро може да бъде приложена с цел осъществяване и принос към ангажирането на потребители

8. ВЗАИМНО СЪЗДАВАНЕ: Научете как да работите заедно, за да осигурите не прекъснатото взаимно създаване на стойност

• Научете как потребителите могат да изискват услуги
• Запознайте се с методите по сортиране на клиентски изисквания
• Разберете потребителските общности като понятие
• Запознайте се с методите за окуражаване и управление на клиентска и потребителска обратна връзка
• Научете как да поддържате начина на мислене с фокус върху услугите (отношение, поведение и култура)
• Научете как да използвате различни подходи за предлагането на потребителски услуги
• Научете как да улавяте и да се справяте с клиентски и потребителски “моменти на истина”
• Научете как практиката на управление на изискванията за услуги може да бъде приложена с цел осъществяването и приноса към потреблението на услуги

9. ОСЪЩЕСТВЯВАНЕ: Научете как да осъществявате и затвърждавате стойността на услугите

• Научете повече за методите за измерване на потребление на услугите и на опита и удовлетворението на потребителите
• Научете повече за методите за проследяване и наблюдение на стойността на услугите (краен резултат, риск, разходи и ресурси)
• Разберете различните видове докладване за крайния резултат и представянето на услугите
• Разберете механизмите на таксуване
• Научете как да оценявате осъществяването на стойността на услугите
• Разберете как да се подготвяте за оценката и подобрението на потребителския опит
• Разберете как практиката на управление на портфолиото може да бъде приложена с цел осъществяване и принос към осъществяването на стойността на услугите

---

След завършване на обучението участниците ще могат да:

• Управляват заинтересованите лица ефективно и да им предлагат подходящите услуги и стойност
• Осигуряват, че съвместното създаване на стойност е основна цел за всички потоци (value streams)
• Установяват клиентите и производителите като зависими от много страни, като осигуряват, че стойността винаги е достигната чрез споразумение, а изискванията са с висок приоритет
• Държат клиентите на фокус и приемат начин на мислене с фокус върху услугите
• Интегрират Centred Design, дизайна на Customer Experience (CX), дизайна на User Experience (UX) с пътя на клиента, за да доставят удовлетворяващи услуги
• Изграждат основани на доверие отношения със заинтересованите страни и развиват ефективни и навременни комуникации

ITIL® is a registered trade marks of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved. 
The Swirl logoTM is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Инструктор

Kато един от пионерите в предоставянето на ITIL обучение в региона, ITCE има значителен опит в предоставянето на обучение, консултиране и коучинг на много от най-големите компании.
 
Нашите трейнъри са акредитирани ITIL® Trainers и са водили стотици ITIL курсове, в които повечето от групите са постигнали 100% успех в сертификационния изпит на ITIL Foundation.

Календар

1. 29-31 юли

   ср – пт 9am – 5pm €850*

Регистрация

Често задавани въпроси

За кого е подходящо обучението?

Този курс е насочен към опитни специалисти със значителен опит в областта на управлението на ИТ услуги, които искат да знаят повече за дейностите по ангажиране, отнасящи се към взаимодействието и допирните точки с различни видове заинтересовани страни. Курсът е част от направлението Managing Professional и е подходящ за тези, които желаят да получат титлата Managing Professional. Ролите, които тези специалисти заемат, включват IT специалисти, бизнес мениджъри, отговорници за бизнес процеси и др.

Има ли предварителни изисквания за посещаване на обучението?

Да. За да можете да участвате в обучението, трябва да сте се сертифицирали за ITIL 4 Managing Professional (MP) Transition.

Какво трябва да знам за изпита?

Курсът завършва с 90-минутен изпит, състоящ се от 40 въпроса с избираем отговор. Минималният резултат за успешно вземане на изпита е 70% (равнява се на 28 точки).

Как да продължа сертификацията си по ITIL 4?

Новата сертификационна пътека е публикувана и можете да бъде намерена тук. Също така можете да намерите и FAQ ръководство на сайта на Axelos.

Ако вече сте посетили ITIL обучение в ITCE, оставете контактите си, за да обсъдим кой би бил най-добрият transition план за Вас и, за да получите Вашето специално предложение за ITIL 4 курсове.

Сертификационен изпит

---

---

Свързани курсове

Регистрация