Отговорник за услугата (ITIL® Service Owner)


Най-трудният слайд от курса ITIL® Foundation e №16. Първата точка от него понякога отнема часове в дискусии, обяснения и спорове. Това породи и идеята ми за статия по темата, към която да реферирам в бъдеще и която ще помогне на моите курсисти да опреснят знанията си за концепцията.

Съдържанието на слайда и т.1 е:

Key role definitions

  • Service owner
    • Responsible to the customer and accountable to IT management for a specific IT service
    • Represents the service across the organization and responsible for identifying opportunities for service improvement

Както всеки актив в организацията, така и ИТ Услугите трябва да имат отговорник. Важно е този отговорник наистина да разбира задълженията си. Въпреки че това е една от най-ключовите роли в Управлението на ИТ Услугите (IT Service management), се оказва, че тази роля не съществува в над 90% от организациите, с които съм работил и контактувал.

Когато за някой актив в употреба няма назначен човек в организацията, който да отговаря за него, се получава като в старата поговорка за орташката кобила, която даже и вълците не искат да я изядат. Т.е. оказва се, че едни от най-важните активи в организацията не получават нужните грижи.

Назначаването на Отговорник за услугата (вкл. формализирано в Длъжностната характеристика) ще подсигури:

  • Доставяне на услугата точно по начина, по който искат клиентите и по който е договорено с тях.
  • Непрекъснато подобряване на услугата в съответствие с бизнес изискванията (цена, качество, рискове и т.н.).
  • Абсолютно ясни пълномощия и генерална отговорност за услугата.

Отговорникът за услугата отговаря пред клиента за проектирането, внедряването, експлоатацията и поддръжката на ИТ услугата, от една страна, и пред ИТ ръководството за цялостното й предоставяне, от друга.

В някои организации ролята на Отговорник за услугата се поема от проектния мениджър/отговорник за внедряването на услугата. Проблемът е, че след предаването на услугата в експлоатация (и приключване на проекта), отговорността по отношение на бъдещото подобрение и развитие на услугата се губи.

В други организации се назначава т.нар. System Owner – т.е. отговорник за основната технологична система, който участва в предоставянето на услугата. Тази отговорност също е много ограничена, тъй като в повечето случаи:

  1. Услугата е много по-сложна и всеобхватна от системата
  2. Тази отговорност се подразбира само за фазата на експлоатация на услугата.

Ето какви би трябвало да бъдат отговорностите и задълженията на Отговорника за Услугата:

  • Работи съвместно с Акаунт Мениджъра/Отговорника за Връзки с Клиента, за да разбере изискванията на клиента.
  • Подсигурява предоставянето и поддръжката на услугата в рамките на договореното с клиента.
  • Да сигури консистентна комуникация с клиентите за проблеми, свързани с услугата.
  • Да осигури постоянното подобрение на услугата.

Ролята на отговорника на услугата е повече ЛИДЕРСКА (свързана с фокусиране и даване на насоки) отколкото ИЗПЪЛНИТЕЛСКА, (като ежедневното предоставяне на услугата, която е отговорност на множество специалисти от различни екипи и отдели в организацията).

Как е въвлечен отговорникът на услугата през жизнения й цикъл (съгласно ITIL® Service Lifecycle)

  • Стратегия за услугата (Service Strategy):
    • Подпомага установяването на ползите от услугата
    • Подпомага взимането на решението „За“ или „Против“ въвеждането на услугата
  • Дизайн и планиране на услугата (Service Design):
    • Развива и уточнява бизнес изискванията
    • Участва в договарянето на SLA (Service Level Agreements) с клиентите
    • Участва в разработката на оперативните споразумения (Operational Level Agreement – OLA)
    • Подпомага планирането на договорите с външни доставчици (Underpinning Contracts – UC )
    • Идентифицира изисквания към услугата и от други фази на жизнения цикъл
    • Координира създаването на нужната дизайн документация за услугата (Service Design Package – SDP)
  • Преход/Внедряване на услугата (Service Transition):
    • Участва в срещите за разглеждане на промените (Change Advisory Board – CAB meetings)
    • Осигурява предаването на знанията за услугата
    • Следи дали плановете за внедряване отговарят на очакванията на клиентите
    • Подпомага плавния преход към експлоатация
    • Осигурява, че услугата ще носи нужните ползи на клиентите след внедряването ѝ.
    • Грижи се за поддръжката на конфигурационните елементи (Configuration Item – CI) в конфигурационната система (Configuration Management System – CMS)
    • Подпомага доразвиването на модела на разходите (или ценообразуването)
    • Координира ITSM (Transition) процесите с процеса за управление на проектите (Project Management)
    • Подсигурява комуникацията към клиентите
    • Подпомага финализирането на SLA заедно с отчетите и мониторинга на услугата
  • Експлоатация на услугата (Service Operation)
    • Ако отговорникът на услугата си е свършил работата в предишните фази, му остава само да следни дали услугата продължава да отговаря на очакванията на клиентите и дали те са щастливи с услугата.
  • Постоянно подобрение на услугата (Continual Service Improvement – CSI)
    • Отговорникът на услугата е двигателя на подобрението – приоритизира подобренията, подпомага осигуряването на финансирането на подобренията.

Както става ясно от по–горното описание (почти длъжностна характеристика), Отговорникът на Услугата е една от най-ключовите роли в управлението на ИТ услугите. Зрелостта на ролята трябва да отговаря на зрелостта на услугите и процесите в организацията.

Ролята „Отговорник за услугата“ изисква SFIA нива 6 и 7 – в.ж. #КОЙ?


ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.


About the Author Orlin

Орлин е добре познато име в ИТ и мениджмънт средите в региона заради неговия богат опит като консултант за редица големи и сложни проекти в сферата на ИТ сигурност и управление на услуги. Той е високо ценен ITIL® трейнър, познат с високата успеваемост на сертификация на неговите курсисти.


Свързани публикации

By continuing to use the site, you agree to the use of cookies. more information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close