Отговорник за услугата (ITIL® Service Owner)

Най-трудният слайд от курса ITIL® Foundation e №16. Първата точка от него понякога отнема часове в дискусии, обяснения и спорове. Това породи и идеята ми за статия по темата, към която да реферирам в бъдеще и която ще помогне на моите курсисти да опреснят знанията си за концепцията.

Съдържанието на слайда и т.1 е:

Key role definitions

• Service owner
  • Responsible to the customer and accountable to IT management for a specific IT service
  • Represents the service across the organization and responsible for identifying opportunities for service improvement

Както всеки актив в организацията, така и ИТ Услугите трябва да имат отговорник. Важно е този отговорник наистина да разбира задълженията си. Въпреки че това е една от най-ключовите роли в Управлението на ИТ Услугите (IT Service management), се оказва, че тази роля не съществува в над 90% от организациите, с които съм работил и контактувал.

Когато за някой актив в употреба няма назначен човек в организацията, който да отговаря за него, се получава като в старата поговорка за орташката кобила, която даже и вълците не искат да я изядат. Т.е. оказва се, че едни от най-важните активи в организацията не получават нужните грижи.

Назначаването на Отговорник за услугата (вкл. формализирано в Длъжностната характеристика) ще подсигури:

• Доставяне на услугата точно по начина, по който искат клиентите и по който е договорено с тях.
• Непрекъснато подобряване на услугата в съответствие с бизнес изискванията (цена, качество, рискове и т.н.).
• Абсолютно ясни пълномощия и генерална отговорност за услугата.

Отговорникът за услугата отговаря пред клиента за проектирането, внедряването, експлоатацията и поддръжката на ИТ услугата, от една страна, и пред ИТ ръководството за цялостното й предоставяне, от друга.

В някои организации ролята на Отговорник за услугата се поема от проектния мениджър/отговорник за внедряването на услугата. Проблемът е, че след предаването на услугата в експлоатация (и приключване на проекта), отговорността по отношение на бъдещото подобрение и развитие на услугата се губи.

В други организации се назначава т.нар. System Owner – т.е. отговорник за основната технологична система, който участва в предоставянето на услугата. Тази отговорност също е много ограничена, тъй като в повечето случаи:

1. Услугата е много по-сложна и всеобхватна от системата
2. Тази отговорност се подразбира само за фазата на експлоатация на услугата.

Ето какви би трябвало да бъдат отговорностите и задълженията на Отговорника за Услугата:

• Работи съвместно с Акаунт Мениджъра/Отговорника за Връзки с Клиента, за да разбере изискванията на клиента.
• Подсигурява предоставянето и поддръжката на услугата в рамките на договореното с клиента.
• Да сигури консистентна комуникация с клиентите за проблеми, свързани с услугата.
• Да осигури постоянното подобрение на услугата.

Ролята на отговорника на услугата е повече ЛИДЕРСКА (свързана с фокусиране и даване на насоки) отколкото ИЗПЪЛНИТЕЛСКА, (като ежедневното предоставяне на услугата, която е отговорност на множество специалисти от различни екипи и отдели в организацията).

Как е въвлечен отговорникът на услугата през жизнения й цикъл (съгласно ITIL® Service Lifecycle)

• Стратегия за услугата (Service Strategy):
  • Подпомага установяването на ползите от услугата
  • Подпомага взимането на решението „За“ или „Против“ въвеждането на услугата
• Дизайн и планиране на услугата (Service Design):
  • Развива и уточнява бизнес изискванията
  • Участва в договарянето на SLA (Service Level Agreements) с клиентите
  • Участва в разработката на оперативните споразумения (Operational Level Agreement – OLA)
  • Подпомага планирането на договорите с външни доставчици (Underpinning Contracts – UC )
  • Идентифицира изисквания към услугата и от други фази на жизнения цикъл
  • Координира създаването на нужната дизайн документация за услугата (Service Design Package – SDP)
• Преход/Внедряване на услугата (Service Transition):
  • Участва в срещите за разглеждане на промените (Change Advisory Board – CAB meetings)
  • Осигурява предаването на знанията за услугата
  • Следи дали плановете за внедряване отговарят на очакванията на клиентите
  • Подпомага плавния преход към експлоатация
  • Осигурява, че услугата ще носи нужните ползи на клиентите след внедряването ѝ.
  • Грижи се за поддръжката на конфигурационните елементи (Configuration Item – CI) в конфигурационната система (Configuration Management System – CMS)
  • Подпомага доразвиването на модела на разходите (или ценообразуването)
  • Координира ITSM (Transition) процесите с процеса за управление на проектите (Project Management)
  • Подсигурява комуникацията към клиентите
  • Подпомага финализирането на SLA заедно с отчетите и мониторинга на услугата
• Експлоатация на услугата (Service Operation)
  • Ако отговорникът на услугата си е свършил работата в предишните фази, му остава само да следни дали услугата продължава да отговаря на очакванията на клиентите и дали те са щастливи с услугата.
• Постоянно подобрение на услугата (Continual Service Improvement – CSI)
  • Отговорникът на услугата е двигателя на подобрението – приоритизира подобренията, подпомага осигуряването на финансирането на подобренията.

Както става ясно от по–горното описание (почти длъжностна характеристика), Отговорникът на Услугата е една от най-ключовите роли в управлението на ИТ услугите. Зрелостта на ролята трябва да отговаря на зрелостта на услугите и процесите в организацията.

Ролята „Отговорник за услугата“ изисква SFIA нива 6 и 7 – в.ж. #КОЙ?

---

ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

---